Pourquoi et comment répondre aux avis clients : savoir tirer le positif du négatif
Comme nous l’avons vu précédemment, la gestion de l’e-réputation est un enjeu majeur.
La gestion des avis clients fait partie intégrante de votre stratégie digitale. Il est donc important de les collecter pour ensuite mieux les contrôler et ajuster votre stratégie.
Les avis clients existent sous plusieurs formes :
- les étoiles et les notes,
- les commentaires,
- les pages de contenu,
- les publications sur les réseaux sociaux : posts, tweet…
Il est important d’inciter vos clients à déposer des avis grâce à un outil ou à un espace dédié. Par exemple, les principaux labels de qualité offrent cette possibilité sur leur site. Google, Facebook, les Pages Jaunes, Tripadvisor et la plupart des OTA (Booking, Airbnb, Abritel… ) offrent également cette possibilité. Cela doit être simple, rapide, et collecté au bon moment. Ni trop tôt par rapport à la prestation, ni trop tard après.
Tout comme sur les réseaux sociaux, il est important de consacrer un temps à la modération des avis. Qu’ils soient positifs ou négatifs, il est nécessaire d’y répondre avec courtoisie. Il faut les voir comme une excellente opportunité de vous améliorer.
Il faut garder aussi à l’esprit que la collecte des avis client vous permettra d’accroître votre visibilité sur le web et améliorera votre référencement naturel.
Nous vous conseillons de toujours répondre, aux avis positifs “merci d’avoir pris le temps d’ajouter un commentaire, nous sommes ravis que vous ayez passé un bon moment” mais aussi et surtout aux avis négatifs. Il est souvent préférable de se laisser un peu de temps avant de répondre, la spontanéité et la colère ne sont pas toujours bonnes conseillères. Ensuite, reprenez les points négatifs et tâchez d’expliquer. Dans l’exemple ci-dessous, un client se plaint du bruit, l’hôtel est en effet situé sur une avenue passante, l’hôtelier ne peut rien y faire, il se contente de rappeler où se situe l’hôtel. N’oubliez pas que votre réponse est essentiellement destinée à vos futurs clients.
Pour aller plus loin :
Gérer sa e-réputation avec les avis clients (welovecustomers.fr)
Avis client : pourquoi et comment obtenir des avis consommateur ? (technique-de-vente.com)
fresque-consommateurs.gif (700×3491) (etourisme.info)
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